Lahkunud aasta on meie kõigi tavapärast eluviisi oluliselt muutnud, kuid turismiturg ja sellega koos ka hotelliäri on kõige rohkem kannatada saanud. Mõned ei suutnud lukustuse esimestel kuudel üle elada. Kuid kõik hotellid pole raskes olukorras, keegi jõuab aasta lõpus siiski kavandatud sissetulekule lähedale. PR- ja turundusettevõtte SEA Company asutaja ja juhtpartner, sõltumatute PR-agentuuride Travel Lifestyle Network liige, Andrey Shemyakin rääkis RBC Style'ile, kuidas nad seda tegid. Aastal 2019 Londonis sai ta auhinna "Parim turismi PR ja konsultatsiooniagentuur Venemaal" vastavalt Global Hospitality Awards auhinnale.
Kuidas saaksite seletada rahvusvaheliste tavade edukat kohandamist Venemaa hotelliäriga? Millistest tavadest me räägime?
Hotelliäri võib jagada kahte suurde rühma: hotellid, mida haldab professionaalne operaator (Radisson, Hilton, Keydom) ja hotellid, mida juhitakse meie enda vahenditest. Igal vormil on omad plussid ja miinused. Esimeses rühmas tahaksin märkida sellise plussina ühe sujuva müügi- ja müügikanali. Fakt on see, et hotellikettidel on reeglina GSO (ülemaailmne müügiesindus, müügiesindus - RBC Style) nende riikide pealinnades, kus kaubamärk on olemas. Selle põhiülesanne on luua suhteid B2B segmendis, et kliendid valiksid selle kaubamärgiga hotellid.
Üksikutel hotellidel sellist võimalust pole, sest kui teie hotell pole pealinnas, siis on oma müügiesinduse avamine lihtsalt majanduslikult kahjumlik. On näiteid, kui hotellipidajad ei uskunud seda levinud tõde ja sulgesid GSO aasta või paari pärast, kulutades sellele suure eelarve ega saanud mingit tulu.
Mida sel juhul teha, sest ka üksikud hotellid peavad suurendama klientide lojaalsust?
Ответ на этот вопрос нашли за рубежом. В конце 80-х начали открываться «представительства», которые предлагали наладить отношение с B2B-сегментом для индивидуального отеля, выстраивая их напрямую. Эти компании отличались высокой степенью профессионализма, знанием индустрии, хорошими отношениями с B2B-сегментом, а самое главное - формой оплаты их услуг. Работа представительств оплачивалась по фиксированной ежемесячной ставке, а не процентом с продаж (это отличает их от тревел-агентств). Со временем такие компании стали оказывать и PR-услуги, а также расширили свои сферы на продвижение DMC (Destination Management Company - условное название принимающей стороны, организующей трансферы, проживание, экскурсии и т.п. - «РБК Стиль»), стран и направлений. Именно такую практику - представительство отеля по продажам и PR в Москве - нам удалось адаптировать под российский внутренний рынок.
Kui hotelli eesmärk on suurendada Venemaa külaliste või ärituristide arvu ja viibida välismaal, on see lähenemine mõistetav. Aga milleks oleks seda vaja Vene hotellil? Nad kõik räägivad ühte keelt.
Siseturg töötab samal põhimõttel, nimelt 85% B2B segmendi otsustajatest asuvad Moskvas. Olen kindel, et paljud regioonide hotellipidajad, kes üritavad saada äriklienti, kellel on linnas tehas või muu ettevõte, kuulevad sageli fraasi: "Moskva otsustab selle." Venemaa hotell vajab seda, kuna “Moskva otsustab” palju ja peate mitte ainult regulaarselt suhtlema B2B klientidega, vaid ka teadma nende funktsioone, hotellidega töötamise eripära, huvipakkuvaid piirkondi, et mõista nende tööd (otse või ärireiside kaudu - kas neil on "hotelliprogramm", mis moodustatakse üks kord aastas või kõik eraldi.
Küsimusi on palju ja Vene Föderatsiooni regioonide müügispetsialistil on enamusele neist väga raske vastust leida. Seetõttu läksid tippjuhid (peadirektorid ja müügidirektorid) tööle piirkondadesse, kust nad toovad vajaliku ekspertiisi. Moskva läbis selle 90ndatel ja 2000ndate alguses, kui välismaalane oli iga osakonna juhataja ja rahvusvahelise hotelliketi peadirektor. Ligi 20 aasta jooksul omandatud praktika aitas asendada välisjuhte ja nüüd on Venemaa hotellipidajad teadmiste kandjana viinud nad meie riigi teistesse piirkondadesse.
© pressiteenistus
Kuidas see protsess üldiselt korraldatakse?
Hotell valib vastavalt spetsiifikale paketi, mille jaoks soovib meiega koostööd teha. See võib olla pakett "Hotelli müügiesindus", mis on suunatud B2B segmendile (ärikliendid, concierge-klubid, reisibürood ja reisikorraldajad, ürituste korraldamise agentuurid jne), B2C segmendile suunatud "Püsiva PR-toe" pakett., mis tähendab nii üksikute külaliste arvu kasvu kui ka SEO-reklaamipaketti, mille eesmärk on suurendada hotelli enda veebisaidilt tehtud broneeringute arvu.
Igal paketil on fikseeritud kuuhind ja see sisaldab garanteeritud tegevusi. Enamik hotelle töötab meiega korraga kolme paketi peal (pakume selleks head allahindlust), kuid on ka neid, kes valivad ühe või kaks paketti. Kui leping on sõlmitud, oletame näiteks paketi "Hotelli müügiesindus" jaoks, alustab meie müügiosakond "aktiveerimise" protsessi: jõuame linna, uurime hotelli täielikult, vaatame, millised on turundusmaterjalid, mida tuleb teha, meie tulujuht uurib tariifipoliitika hotelli, vaatab konkurente ja teeb vajaduse korral ettepanekuid muudatusteks. Üldiselt teostame hotellimüügi hetkeolukorra täieliku ja üksikasjaliku analüüsi ning pakume mitmeid lahendusi, muudatusi ja täiustusi.
Püüame kõigega hakkama esimestel töönädalatel, sest esiteks eeldatakse, et müüme ja laadime hotelli, mitte analüütikuid. Kuigi ilma selleta ei saa head tööd teha. Kui kõik muudatused on läbi arutatud ja kõik pädevaks tööks vajalik vormistatud, läheb KSH ettevõtte müügiosakond „põldudele“: võtab auditi käigus tuvastatud segmendi klientidega ühendust, ütleb neile, et meil on uus hotell, õpib ära kõik vajalikud üksikasjad koostöö alustamiseks. Kui klient on valmis lepingut sõlmima, tutvustab meie müügiosakond klienti otse hotelli esindajale ja nad sõlmivad omavahel otselepingu (meie poolt kliendi jaoks kokku lepitud hindade osas). Klient maksab otse hotelli, ta ei maksa meile midagi.
Seejärel võtame aeg-ajalt ühendust kliendiga, uurime, kuidas meie hotelliga koostöö sujub, ja proovime vajadusel mahtu suurendada. Tegelikult on see meie töö põhiolemus. Muidugi kasutatakse siin ka abivahendeid: hotelliuudiste regulaarne teavitamine meie klientide seas, turundussündmused ja koostöö, õppereisid. Kord aastas kutsume hotelli esindajaid lendama Moskvasse ärihommikule või õhtusöögile, mille käigus saavad meie kliendid isiklikult suhelda hotelli juhtkonnaga ja lihtsalt mõnusalt aega veeta.
Miks te ei tööta protsendi ulatuses müügist? Lõppude lõpuks tulevad tegelikult 90% klientidest teie juurest.
Müügihuvi formaat on võimalik ainult siis, kui me haldame hotelli täielikult ja tegutseme hotellioperaatorina. Seejärel pühendume eelarve, teenuste kvaliteedi ja standardite järgimisele. Esinduskontoriga olukorras kanname kliendi otse hotelli ja motiveerime klienti maksma ja kirjutama, et broneerida hotell otse, et me ei oleks lisalink. Seetõttu on hiljem soomuste hulga jälgimine väga problemaatiline. Ja meie ülesanne on erinev. Tegeleme ennetava müügiga, meie ülemaailmne ülesanne on otsida uusi kliente ja suurendada olemasolevate mahtu. Kui matame end komisjoni arvutustesse, kaotame oma DNA ja võimu.
© pressiteenistus
Kas Venemaal on hotelle, mis on juba saanud tõendeid sellise koostöö tõhususe kohta?
Üks meie lipulaevhotellidest asub Doni ääres Rostovis. Butiikhotell 39 avati 2018. aasta FIFA maailmameistrivõistlusteks ja tundis pärast viimaste matšide vaibumist koormuse vähenemist ja seda, et see kaotas linnas asuvatele võrguprojektidele. Teeme koostööd tänaseni.
Aastate jooksul on meil õnnestunud mitte ainult ehitada baas äriklientide hotellile (kellest mõned eelistavad nüüd rahvusvahelise kaubamärgi all hotelli asemel meie hotelli), vaid ka töötada välja müügistrateegia, koostada pädev hinnakujundus ja tõsta hoolikalt hindu, saades rohkem tulu samast toaarvust. Viime läbi aktiivse PR-kampaania ja tegeleme SEO reklaamimisega, mis mõjutab positiivselt hotelli laadimist üksikute külaliste poolt, korraldame pressituure, pöörame tähelepanu arvustustele, töötame SERMiga (Search Engine Reputation Management, maine haldamine otsingutulemites). - "RBK stiil") ja paljud paljud teised.
Meie edu poleks muidugi olnud võimalik ilma uskumatu hotellimeeskonnata, kes oma lõunamaise külalislahkusega paneb iga külalise endasse armuma. Meie sünergia on uskumatu, tunneme end osana hotellimeeskonnast, nagu see olema peaks. See ja teised Kaasani ja Peterburi näited võimaldavad meil öelda, et oleme tõestanud oma kohandatud rahvusvahelise praktika tõhusust, Venemaa hotellid vajavad esindusi.
Miks pole teie arvates mõned Venemaa üksikud hotellid ikka veel SEA Company teenuste poole pöördunud?
Selle eesmärk on mõista, mida me teeme. Enamik soovib pakkuda meile protsenti müügist ega soovi üksikasjadesse minna. See ei toimi nii. Kuid me räägime omanikele ja investoritele vajadusest töötada sellise ettevõttega nagu meie, isegi mitte kui "tuleviku investeering", vaid kui viis saada täna stabiilne koormus ja sissetulek. Lõppude lõpuks on pärast pandeemiat (loodame, et halvim on möödas) turg palju muutunud ja nõuab veel rohkem pingutusi.
Oleme tõestanud meie kohandatud rahvusvahelise hotelliesinduse praktika tõhusust.